– L’accueil français ? La ’’patate chaude’’ que se refilent les ministres du tourisme successifs

Le Comité de Pilotage de l’accueil des touristes se réunissait hier à Roissy CDG. Hasard de calendrier : cette réunion organisée par Frédéric Lefèbvre était programmée de longue date et ne se voulait pas une riposte à CNN Go qui, 48 heures plus tôt, crucifiait ledit aéroport : "Le document en question n’est pas une étude mais simplement un recueil d’avis d’internautes", a rectifié Pierre Graff, président d’ADP. Il n’empêche...

A l’issue de la réunion Pierre Graff a tenu à rappeler les sondages régulièrement réalisés pour ADP par BVA.

« Sur plus de 4 000 passagers interrogés tous les mois en 12 langues, le taux de satisfaction global est de 87 % des passagers aériens au départ de Paris Orly, soit un chiffre inférieur de 2 points à Zurich, meilleur aéroport de taille équivalente.

Une étude réalisée en juin dernier classe Roissy CDG en deuxième position des grands aéroports préférés des voyageurs derrière Amsterdam, mais devant Madrid, Heathrow et Francfort ! ».

La qualité de l’accueil en France, un sujet qui date

La qualité de l’’accueil des touristes étrangers dans Paris, première ville touristique du monde, et sa région, est un véritable serpent de mer.

Les uns après les autres, les ministres en charge du tourisme l’ont abordé, déploré sa médiocrité, lancé des enquêtes, des études, des programmes...

Comme ses prédécesseurs, Frédéric Lefèbvre en a hérité. « L’accueil est un enjeu incontournable et indispensable. Dès le début de ma prise de fonction, j’ai voulu faire de l’accueil une priorité », répétait-il hier.

En effet, un mois après son arrivée au Ministère du Tourisme, Frédéric Lefèbvre organisait une première réunion de travail (21 décembre 2010), lançait un calendrier, puis signait une Charte (1er mars 2011) avant de mettre en œuvre une étude dite de caractérisation de l’accueil (entre mai et aout 2011).

C’est le résultat de cette étude réalisée par TCI Research auprès de touristes étrangers issus de plus de 30 marchés émetteurs et ayant séjourné en France au moins une nuit qui était présentée hier.

Le résultat ne surprend guère : la France a de beaux atours (atouts) que ses visiteurs apprécient à leur juste valeur.

Son offre « matérielle » est reconnue de tous (diversité des activités culturelles, parcs de loisirs, beauté des paysages, et des plages, qualité des infrastructures etc.). Avec son patrimoine historique, on atteint même l’excellence.

Ses centres d’informations, ses services « numériques » , donnent également satisfaction, les visiteurs estimant qu’ils leur suffisaient pour préparer leurs séjours...

Sans ce cactus (la mauvaise qualité de l’accueil), tout serait pour le mieux dans le meilleur des mondes touristiques possible.

L’ouverture des commerces le dimanche, un sujet qui fâche
« Notre accueil est moins apprécié qu’ailleurs » dit le rapport. Un euphémisme ?

En effet, des points d’entrées aux taxis et aux transports publics en passant par les magasins fermés le dimanche, la qualité et les conditions d’accueil semblent bien à revoir à tous niveaux.

« La fermeture des magasins le dimanche sur des sites touristiques se traduit par une perte du marché des week-ends et des courts séjours, au profit d’autres destinations européennes.

Leur ouverture se traduirait par une augmentation de 7 % des recommandations de notre destinations par les touristes étrangers », a précisé Frédéric Lefebvre, tout en ajoutant qu’il ne souhaitait pas ici créer un débat artificiel qui opposerait les uns aux autres, les « pour » aux « contre ».

L’attente d’un accueil chaleureux, gentil, humain serait très forte, notamment dans les segments dits à risques de l’environnement concurrentiel européen.

Au rang des actions menées, Frédéric Lefebvre a donné quelques exemples, à commencer par la gastronomie désormais reconnue par l’UNESCO.

« Nous devons reconnaître les métiers d ’arts et les intégrer dans l’offre touristique, améliorer la lisibilité de la marque « France », promouvoir le patrimoine vivant ».

Le ministre se fait le promoteur d’un dispositif mutualisé en lançant un visuel qui servira de bannière à l’ensemble des agents en charge de l’accueil. ADP de son côté a créé les universités du « service ».

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L’accueil touristique en France laisse à désirer

"Il y a de véritables raisons d’être satisfaits. Mais le constat qualitatif montre qu’il y a des améliorations à apporter", a dit Frédéric Lefebvre en présentant cette étude comparative commandée par ses services et réalisée entre mai et fin août en France, en Espagne, en Allemagne, en Autriche et au Royaume-Uni, par l’institut TCI Research basé à Bruxelles.

"Les touristes saluent globalement la richesse de notre offre (matérielle) et la diversité de notre patrimoine, là-dessus il y a unanimité. Mais d’une manière générale, la qualité de l’accueil est l’un des principaux soucis", a-t-il relevé.

L’une des pires appréciations revient au service des taxis. Mais le prix des activités est aussi très critiqué. Le bât blesse également concernant la vie nocturne ou les temps d’attente lors des visites et loisirs. La qualité du "premier contact" lors de l’accueil des touristes est jugée insuffisante. "L’accueil dans les magasins pose aussi problème", tout comme le manque d’ouvertures de commerces le dimanche dont se plaignent les tour-opérateurs, a souligné le secrétaire d’Etat.

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– Qualité de l’accueil : la France sans les Français... ce serait fantastique !

"La « destination France » souffre d’une image souvent négative en matière d’accueil, notamment par le biais de classements anglo-saxons." C’est pas du scoop, ça ?

Quant je vois le énième sondage sur la Qualité de l’accueil de la France, ce bâton m... que les ministres du tourisme se refilent de mandature en mandature, j’ai l’impression de revoir le "Jour sans fin" de la "Fête à la Marmotte"*.

Car depuis qu’on nous serine des balivernes sur la qualité de l’accueil, j’ai du mal à croire que cela puisse s’arranger un jour.

Un exemple ? Aéroports de Paris travaille depuis 2006 à "professionnaliser l’accueil des touristes de loisirs et d’affaire".

Ben si vous voulez mon avis, ça ne se voit pas trop. Dernièrement CNN Go classait la "porte d’entrée" de la France comme le "pire aéroport au monde". Oups !

D’accord, ce n’était que l’avis des Internautes (sic) et pas un sondage officiel.

Une signalétique incompréhensible pour le Français moyen
Qualité de l’accueil : la France sans les Français... ce serait fantastique !
Et notre avis, lui, il compte ?

Parce que chaque fois que je m’adresse au personnel dans un aéroport parisien, je prends des gants pour éviter de me faire renvoyer dans les cordes.

L’autre jour j’ai dû moi même soulever une handicapée et la placer à l’intérieur d’une navette parce que le chauffeur (distrait ?) n’avait pas daigné descendre la rampe.

Je ne vous parle même pas de la signalétique, incompréhensible pour le Français moyen, alors vous pensez pour les étrangers...

Décidément, il reste beaucoup à faire pour que nos aéroports arrivent un jour à la cheville de certaines plateformes étrangères.

Et ce n’est pas avec des auto-collants, des visuels, des applis iPhone et autres gadgets que l’on y parviendra.

Plutôt que de donner dans la méthode Coué, il Il faudrait expliquer aux personnels d’ADP que leur travail ils le doivent au tourisme et qu’un visiteur cela se respecte.

Ce serait probablement déjà un grand pas d’accompli pour améliorer notre qualité d’accueil. Heureusement que la France compte sur son patrimoine et non sur le charme et la courtoisie de ses habitants pour séduire les touristes du monde entier...

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Le Ministère de L’Economie, des Fiances et de l’Industrie.

–  Frédéric LEFEBVRE dévoile le baromètre de l’accueil des touristes en France et rend public l’avancement de la mise en oeuvre de la charte accueil

Frédéric LEFEBVRE, Secrétaire d’Etat chargé du Tourisme, a réuni les principaux opérateurs du tourisme concernés par l’accueil, signataires de la charte accueil des touristes en France, dont le 1er comité de pilotage s’était déroulé le 21 décembre 2010. Cette charte qui traduit la volonté des acteurs du tourisme d’agir ensemble pour améliorer l’accueil a été signée le 1er mars 2011 et des engagements autour de 8 thématiques on été pris par les partenaires.
Dans ce cadre, Frédéric LEFEBVRE s’était engagé à faire réaliser un baromètre sur la perception de l’accueil des touristes étrangers en France, par un organisme indépendant reconnu au niveau international. Elle a été réalisée entre mai et mi août 2011. Ses résultats ont été rendus publics ce matin. Si la France peut s’appuyer sur ses points forts avec une offre jugée de qualité par la richesse et la diversité de ses atouts touristiques, le baromètre relève également des axes d’amélioration, en particulier dans les relations des Français et des opérateurs avec les touristes
étrangers. Le baromètre révèle que des efforts doivent en particulier être réalisés dans les secteurs de l’hébergement, de la restauration et du transport sur place, notamment par les taxis. L’attractivité des commerces est d’autre part limitée par leurs horaires et jours d’ouverture.
Lors de la réunion de ce matin, Frédéric LEFEBVRE a dressé un bilan des avancées des engagements de chacun des 16 signataires de la Charte. Le Ministre a relevé avec satisfaction que les engagements se concrétisent au rythme prévu. Il a rendu public le tableau de bord de ces engagements qui est accessible le site : www.tourisme.gouv.fr. Il sera actualisé à chaque réunion du comité de pilotage de la charte.

A titre d’illustration, dès le 1er janvier 2012, les signataires adopteront un visuel commun pour aider les touristes à identifier les agents chargés de les accueillir et les accompagner. Ce visuel sera déployé à plus grande échelle au cours du premier semestre dès la formation des personnels concernés.
Pour accroitre la compétence des agents d’accueil et améliorer la qualité de la relation avec les touristes, la Région Ile de France, quant à elle, a pris l’engagement de développer des actions de formation professionnelle à destination de ces publics.

Frédéric LEFEBVRE a également lancé l’application « Accueil France » qui sera testée lors des vacances de Noël et sera opérationnelle dès février. Cette application permettra aux touristes, en particulier étrangers, de donner leurs impressions sur la qualité de l’accueil et de participer à son amélioration. Elle est d’ores et déjà disponible sur Internet (www.accueil.rendezvousenfrance.com) et le sera prochainement sur les smartphones.

Frédéric LEFEBVRE a indiqué : « De retour chez eux, les touristes étrangers sont les meilleurs promoteurs de la destination France. Leur accueil doit donc encore être amélioré : c’est ce que la charte inscrit dans une démarche pragmatique, partenariale et transparente. Comme je considère qu’il n’y a pas de progrès sans évaluation, j’ai décidé que le baromètre serait régulièrement mis à jour et étudié durant chacun des comités de pilotage. Notre mobilisation doit être permanente : il en va de l’avenir de notre tourisme. »

Le baromètre de l’accueil des touristes en France et le tableau de bord du suivi des engagements des opérateurs est téléchargeable sur www.economie.gouv.fr

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