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En 2017, la Médiation Tourisme et Voyage a reçu un total de 5.733 requêtes, soit une progression de 33% sur un an, après un bond de 59% l’année précédente, a-t-elle indiqué jeudi lors d’un point presse au Salon mondial du Tourisme de Paris (15-18 mars).

"Cela ne signifie pas du tout qu’il y a plus de problèmes dans le secteur qu’avant. Mais l’année dernière, nous avons vu notre domaine de compétence s’élargir", a souligné le médiateur Jean-Pierre Teyssier.

Ainsi, "au-delà des raisons liées à une meilleure connaissance, par les consommateurs, de la médiation en général", la croissance des requêtes s’explique principalement par de nouvelles adhésions d’entreprises, comme Air Madagascar ou encore Ryanair.

Depuis 2016 également, les formulaires sont mis en ligne, alors que seules les requêtes par voie postale étaient auparavant possibles. La saisine électronique a facilité les démarches et favorisé leur augmentation.

Sur l’ensemble des requêtes reçues en 2017, 70% ont été déclarées recevables. Parmi elles, le Médiateur a rendu 2.403 avis, tandis que 762 autres litiges ont pu être résolus à l’amiable.

"Sur l’ensemble des dossiers reçus, 38% des griefs concernaient une avarie de transport aérien, 9% une annulation de contrat, 9% une problématique de bagages, 8% des problématiques de facturation/affichage de prix", précise le rapport annuel.

L’année 2018 s’annonce d’ores et déjà complexe pour la Médiation, en raison de la transposition en France - au 1er juillet - de la directive européenne sur les voyages à forfait, qui va modifier le cadre juridique et donc les règles de commercialisation des voyages.

La Médiation Tourisme et Voyage compte un total de 92.000 entreprises adhérentes, petites et grandes, soit des agences de voyage, des hôtels, ou encore des compagnies aériennes ou de transport urbain.

Depuis 2012, tout consommateur ayant un litige concernant une prestation ou un forfait touristique avec une agence de voyage, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne, peut saisir ce médiateur."